Die Service-Studie: Lebensmittelmärkte sind attraktiv Das sind die Top drei: Famila, Globus, Kaufland Netto ist der Gewinner bei den Lebensmittel-Discountern Die Vielfalt des Angebots überzeugt Beratung mit Licht und Schatten Die Preise im Handel steigen auf breiter Front. Klar, die Ketten operieren mit Angeboten. Trotzdem ist der Aufwuchs bei den Preisen nicht wegzudiskutieren. Lag die Teuerung zwischen 2000 und 2019 durchschnittlich noch knapp unter 1,5 Prozent, liegt der Preisanstieg von September 2021 zu September 2022 bei 18,7 Prozent. Wie andere Aspekte zu bewerten sind, die jenseits des Preises liegen, hat eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) jetzt untersucht. Unter anderem wurde die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeitenden, die Gestaltung der Filiale, die Wartezeiten oder die Angebotsvielfalt in den Blick genommen. Die Service-Studie: Lebensmittelmärkte sind attraktiv Der Lebensmitteleinkauf gehört für die meisten Menschen in Deutschland zum Alltag: Eine von Sparwelt.de in Zusammenarbeit mit Forsa erstellte Umfrage zum Einkaufsverhalten zeigt, dass mehr als die Hälfte aller für den Haushalt Verantwortlichen ein- bis zweimal die Woche (52 Prozent) und 27 Prozent aller Verbraucher*innen in Deutschland drei- bis viermal die Woche Lebensmittel einkaufen. Für zwölf Prozent der Konsument*innen gehört der Lebensmitteleinkauf sogar zum (fast) täglichen Ritual. Das Gesamtergebnis: Die beurteilten Lebensmittelmärkte - Vollsortimenter und Discounter - brachten es im Schnitt auf 75,3 Punkte. Insgesamt also ein durchaus gutes Service-Ergebnis. Vier Vollsortimenter-Ketten (Famila, Globus, Kaufland, Marktkauf) erhielten das Qualitätsurteil "sehr gut", weitere drei Märkte (Rewe, Hit, Edeka) sind gut. Von den Lebensmittel-Discountern schneiden zwei (Netto, Lidl) gut ab, die weiteren fünf Unternehmen (Penny, Aldi Nord, Netto Marken Discount, Norma, Aldi Süd) sind allerdings nur befriedigend. Das Gesamtergebnis der Servicestudie Lebensmittelmärkte 2022 zeigt folgende Bewertung: Platz 1: Unternehmen Famila, 88,7 Punkte, sehr gut Platz 2: Unternehmen Globus, 86,2 Punkte, sehr gut Platz 3: Unternehmen Kaufland, 83,0 Punkte, sehr gut Platz 4: Unternehmen Marktkauf, 80,0 Punkte, sehr gut Platz 5: Unternehmen Rewe, 78,0 Punkte, gut Platz 6: Unternehmen Hit, 77,9 Punkte, gut Platz 7: Unternehmen Edeka, 76,2 Punkte, gut Platz 8: Unternehmen Netto, 75,2 Punkte, gut Platz 9: Unternehmen Lidl, 70,9 Punkte, gut Platz 10: Unternehmen Penny, 69,5 Punkte, befriedigend Platz 11: Unternehmen Aldi Nord, 68,8 Punkte, befriedigend Platz 12: Unternehmen Netto Marken Discount, 68,7 Punkte, befriedigend Platz 13: Unternehmen Norma, 67,0 Punkte, befriedigend Platz 14: Unternehmen Aldi Süd, 64,2 Punkte, befriedigend Das sind die Top drei: Famila, Globus, Kaufland Famila geht mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" als Testsieger aus der Studie hervor. Das Unternehmen überzeugte die Testenden mit der größten Angebotsvielfalt. Neben Bedienungstheken für Frischwaren führen alle getesteten Filialen auch Bio-Produkte und das in einer guten Auswahl von verschiedenen Marken und Sorten. Die Präsentation der Produkte ist in den Filialen übersichtlich und ansprechend. Zudem geben die Angestellten bei Nachfrage Auskünfte und die Wartezeiten an der Kasse sind am kürzesten. Rang zwei belegt Globus (ebenfalls Qualitätsurteil "sehr gut"). Das Personal ist eine Stärke, es tritt freundlich sowie motiviert auf und erteilt der Kundschaft Auskünfte bei Fragen zu den Produkten. Insgesamt sorgt das Personal für das im Test beste Beratungsergebnis. Das Angebot punktet mit einer großen Vielfalt, etwa auch an speziellen Lebensmitteln wie veganen Produkten. Auf Platz drei positioniert sich Kaufland. Die Mitarbeitenden beweisen die höchste Kompetenz: Fragen zu den Produkten beantworteten sie korrekt, umfassend und verständlich. Dabei treten sie sehr freundlich und engagiert auf. Beim Angebot überzeugt bei Kaufland insbesondere die große Marken- und Sortenvielfalt. Netto ist der Gewinner bei den Lebensmittel-Discountern Rang eins unter den Lebensmittel-Discountern sicherte sich Netto (Qualitätsurteil: "gut"). Die Angestellten zeigen sich unter den getesteten sieben Discountern am kommunikationsstärksten. Sie treten motiviert auf, sind freundlich und nehmen sich Zeit für die Kund*innen; zudem geben sie kompetente Auskünfte zu den Produkten. Die Filialen sind barrierefrei gestaltet und bieten zahlreiche Orientierungsmöglichkeiten. Bei den Discountern belegt Lidl mit dem Qualitätsurteil "gut" den zweiten Platz. Die Filialen überzeugten die Testenden mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit. Fragen beantworten die Angestellten im Test korrekt. Zudem sind die Lebensmittel, etwa Obst und Gemüse, in einwandfreiem Zustand. Auf Rang drei folgt Penny – unter den Discountern verfügt das Unternehmen über das vergleichsweise beste Angebot. Das Ergebnis in der Kategorie "Discounter" stellt das DISQ entsprechend dieser Bewertungen dar: Platz 1: Unternehmen Netto, 75,2 Punkte, gut Platz 2: Unternehmen Lidl, 70,9 Punkte, gut Platz 3: Unternehmen Penny, 69,5 Punkte, befriedigend Platz 4: Unternehmen Aldi Nord, 68,9 Punkte, befriedigend Platz 5: Unternehmen Netto Marken Discount, 68,7 Punkte, befriedigend Platz 6: Unternehmen Norma, 67,0 Punkte, befriedigend Platz 7: Unternehmen Aldi Süd, 64,2 Punkte, befriedigend Die Vielfalt des Angebots überzeugt Trotz steigender Akzeptanz des Online-Lebensmitteleinkaufs gehen die Deutschen noch immer am liebsten im stationären Handel einkaufen. Die Angebotsvielfalt ist eine große Stärke: Neben einem umfangreichen Sortiment an verschiedenen Marken und Sorten sind spezielle Lebensmittel immer stärker vertreten. Vegane und Bio-Lebensmittel sind in großer Auswahl in der Produktpalette vertreten. Dass alle Discounter in puncto Angebot gegenüber den Vollsortimentern schlechter abschneiden, ist allerdings keine Überraschung. Die Betrachtung der Teilkategorie "Angebot" ergibt folgende Platzierung: Platz 1: Unternehmen Famila, 96,4 Punkte*, sehr gut Platz 2: Unternehmen Globus, 95,1 Punkte, sehr gut Platz 3: Unternehmen Marktkauf, 94,6 Punkte, sehr gut Platz 5: Unternehmen Rewe, 92,5 Punkte, sehr gut Platz 6: Unternehmen Hit, 91,9, Punkte, sehr gut Platz 7: Unternehmen Kaufland, 91,0 Punkte, sehr gut Platz 8: Unternehmen Edeka, 90,9 Punkte, sehr gut Platz 9: Unternehmen Penny, 77,4 Punkte, gut Platz 10: Unternehmen Lidl, 75,4 Punkte, gut Platz 11: Unternehmen Aldi Nord, 71,7 Punkte, gut Platz 12: Unternehmen Netto, 71,6 Punkte, gut Platz 13: Unternehmen Norma, 69,7 Punkte, befriedigend Platz 14: Unternehmen Aldi Süd, 64,2 Punkte, befriedigend Platz 15: Unternehmen Netto Marken Discount, 69,0, befriedigend *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Beratung mit Licht und Schatten Dass ein mangelnder Service aktuell nicht zusätzlich für Frust bei der Kundschaft sorgt, ist die positive Nachricht. Fragen beantworten die Verkäufer*innen zumeist korrekt, freundlich und verständlich. Häufig sind die Auskünfte aber zu oberflächlich und von einer umfassenden Beratung entfernt. Insgesamt bieten die Vollsortimenter (Kaufland, Famila, Globus) eine bessere Beratungsleistung und auch einen besseren Gesamtservice als die Discounter. Allerdings: Die sieben getesteten Discounter verfehlen nur knapp ein gutes Serviceniveau. In der Teilkategorie "Beratungskompetenz" schneiden die Lebensmittelmärkte folgendermaßen ab: Platz 1: Unternehmen Kaufland, 93,0 Punkte*, sehr gut Platz 2: Unternehmen Famila, 91,0 Punkte, sehr gut Platz 3: Unternehmen Globus, 86,0 Punkte, sehr gut Platz 5: Unternehmen Netto, 84,8 Punkte, sehr gut Platz 6: Unternehmen Marktkauf, 82,3, Punkte, sehr gut Platz 7: Unternehmen Lidl, 79,5 Punkte, gut Platz 8: Unternehmen Rewe, 75,3 Punkte, gut Platz 9: Unternehmen Netto Marken-Discount, 73,5 Punkte, gut Platz 10: Unternehmen Hit, 72,8 Punkte, gut Platz 11: Unternehmen Aldi Süd, 66,3 Punkte, befriedigend Platz 12: Unternehmen Edeka, 64,8 Punkte, befriedigend Platz 13: Unternehmen Norma, 63,3 Punkte, befriedigend Platz 14: Unternehmen Penny, 62,3 Punkte, befriedigend Platz 15: Unternehmen Aldi Nord, 57,8 Punkte, ausreichend Das Erscheinungsbild: Qualität des Umfelds Und wie steht es um das Erscheinungsbild? Die meisten Lebensmittelmärkte sind ansprechend gestaltet und sauber. Eine übersichtliche Warenpräsentation und gute Orientierungsmöglichkeiten sorgen für ein attraktives Einkaufsumfeld. Am besten machen das Famila, Globus und Marktkauf. In der Teilkategorie "Qualität des Umfelds" zeigt sich diese Platzierung: Platz 1: Unternehmen Famila, 92,4 Punkte*, sehr gut Platz 2: Unternehmen Globus, 88,9 Punkte, sehr gut Platz 3: Unternehmen Marktkauf, 88,9 Punkte, sehr gut Platz 5: Unternehmen Aldi Nord, 87,9 Punkte, sehr gut Platz 6: Unternehmen Hit, 83,3, Punkte, sehr gut Platz 7: Unternehmen Kaufland, 82,5 Punkte, sehr gut Platz 8: Unternehmen Lidl, 82,0 Punkte, sehr gut Platz 9: Unternehmen Netto, 80,0 Punkte, sehr gut Platz 10: Unternehmen Rewe, 79,5 Punkte, gut Platz 11: Unternehmen Edeka, 79,3 Punkte, gut Platz 12: Unternehmen Penny, 78,9 Punkte, gut Platz 13: Unternehmen Norma, 75,9 Punkte, gut Platz 14: Unternehmen Netto Marken-Discount, 71,1 Punkte, gut Platz 15: Unternehmen Aldi Süd, 70,9 Punkte, gut *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. So hat das DISQ untersucht Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 14 überregionale Lebensmittelmarkt-Ketten, die über jeweils mindestens 50 Filialen in Deutschland verfügen und in den Großräumen von mindestens zwei der vier Metropolen Berlin, Hamburg, München, Köln und Frankfurt a. M. vertreten sind. Das Testfeld setzte sich aus sieben Vollsortimentern und sieben Discountern zusammen. Die Messung der Service-Qualität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Im Mittelpunkt standen dabei die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter*innen, das Angebot, die Wartezeiten sowie das Filial-Umfeld. Es flossen insgesamt 140 Servicekontakte mit den Lebensmittelmarkt-Ketten in die Auswertung ein. Die Untersuchung fand im Juni/Juli 2022 statt. Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen analysiert, die mit einem Testkauf verbunden waren. Bei fünf der zehn Filial-Tests stand im Mittelpunkt eine Beschwerde, zum Beispiel fehlende Preisauszeichnungen oder schlechte Orientierungsmöglichkeiten in der Filiale. Und so entstand das Gesamtergebnis: Die Punkte bewegten sich auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Beratungskompetenz mit 10 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent sowie Beratungserlebnis mit 5 Prozent. Fazit Egal, ob mit Rucksack oder "Hackenporsche" zum Supermarkt oder Discounter schlendern, vielleicht auf dem Weg dahin noch der Stammkneipe einen Besuch abstatten: Kurze Wege und vielfältige Einkaufsmöglichkeiten sind Lebensqualität. Gut, dass die Lebensmittelmärkte bei uns insgesamt ganz gut aufgestellt sind.