Wochenlang vom System abgeschnitten zu sein ist keine Seltenheit: Wer den Telefon- oder Internetanbieter wechseln will, schaut oft in die Röhre. Die Provider schieben sich gern gegenseitig die Schuld zu, die Verbraucher durchblicken das Durcheinander in den Kompetenzen der beteiligten Firmen nicht und hängen in Hotlines fest. Warum ist in einer Zeit, in der Kunden mit wenigen Mausklicks den Strom- oder Gasanbieter wechseln können, die Geschichte mit dem Telefon eine unendliche?Manchmal liegt es an der Technik, manchmal an der Kommunikation zwischen altem und neuen Anbieter und sehr häufig daran, dass die Telekom die Teilnehmeranschlussleitung (TAL) nicht freischaltet. Über dieses Stück Leitung zwischen dem Verteilerkasten und dem Hausanschluss des Kunden hat die Telekom aufgrund ihrer früheren Monopolstellung fast immer die Hoheit. "Letzte Meile" wird es auch genannt.Wie auch immer: Wer länger als erwartet abgeschaltet bleibt, ist sauer. Die Bundesnetzagentur hat das Problem längst erkannt und 2012 eine Beschwerde- samt Eskalationsstelle eingerichtet. Sie wird von verärgerten Telefonkunden gut beschäftigt: "2014 sind etwa 28 000 Verbraucheranfragen und Beschwerden zum Anbieterwechsel bei uns eingegangen, 6000 mehr als 2013", sagt Michael Reifenberg, Sprecher der Bundesnetzagentur. Rund 5000 Verbraucher (2013: 4500) beschwerten sich konkret über unzulässig lange Wartezeiten beim Anbieterwechsel. Recht auf Verbraucherseite Doch das Recht ist auf Seite der Kunden. Am Tag der Umschaltung auf den neuen Anbieter kann es zwar zu einer Versorgungsunterbechung kommen, jedoch darf diese nicht länger als einen Kalendertag dauern. Außerdem muss der bisherige Anbieter den Kunden solange weiter versorgen, bis der Wechsel geklärt ist. So steht es im Telekommunikationsgesetz (TKG), das seit Mai 2012 die Rechte der Verbraucher beim Anbieterwechsel (§ 46) grundlegend neu festlegt. "Diese Regelungen wurden zur Förderung des Wettbewerbs in das Telekommunikationsgesetz aufgenommen", sagt der Sprecher der Bundesnetzagentur. Theoretisch hört sich das gut an, praktisch muss der Verbraucher erst einmal seine Rechte kennen und sich bei Problemen auch wirklich an die Bundesnetzagentur wenden. Die meisten Beschwerden betreffen laut Reifenberg neben Versorgungsunterbrechungen die fehlende oder verzögerte Übertragung (Portierung) der Rufnummer. Viele dieser Fälle landen in der Eskalationsstelle der Bundesnetzagentur. Diese leitet die Beschwerden an die Anbieter weiter. Bußgeld für die großen Anbieter In diesem Zusammenhang hat die Bundesnetzagentur Bußgelder von insgesamt 300 000 Euro gegen vier große Unternehmen verhängt, "die in besonderer Weise den Pflichten zum Anbieterwechsel zuwidergehandelt haben". Auf sie entfallen Behördenangaben zufolge rund 70 Prozent des Beschwerdeaufkommens. Mit dabei außer der Telekom: Vodafone. "Ja, wir sind betroffen", bestätigt Sprecher Volker Petendorf auf Anfrage dieser Zeitung. "Das sind die Fälle, in denen die Netzbetreiber nicht zusammenspielen, der Kunde aber alles richtig gemacht hat und sich dann bei der Bundesnetzagentur beschwert." Häufig liege ein Scheitern des Anbieterwechsels aber auf Seiten des Kunden: "Wenn er selbst kündigt und den neuen Anbieter zu spät wählt und wenn die Namen bei der Übertragung nicht identisch sind, wird es problematisch", sagt Petendorf. Der jüngste Bußgeldempfänger in Sachen Anbieterwechsel ist die Telekom. Sie wurde heuer im Februar mit einer Strafzahlung von 75 000 Euro belegt. Das Gefühl vieler Kunden, dass die Telekom allein an der verzögerten Freischaltung schuld ist, bestätigt die Bundesnetzagentur übrigens nicht. "Nicht in jedem Einzelfall, bei dem es zu Problemen im Wechselprozess gekommen ist, sind zweifelsfrei die Verantwortlichkeiten für die entstandenen Probleme den am Anbieterwechsel Beteiligten nachweisbar", sagt Reifenberg etwas verklausuliert. Wettbewerber mieten Leistungen von der Telekom Man muss wissen: Wettbewerber, die vor Ort keine eigenen Teilnehmeranschlussleitungen verlegt haben, können von der Telekom bestimmte Leistungen - wie die letzte Meile - mieten. "Dafür muss der Anbieter einige organisatorische und technische Voraussetzungen schaffen, administrative und finanzielle Aspekte mit der Telekom klären und den Zugang zu den Leistungen der Telekom vertraglich vereinbaren", sagt Reifenberg. Ob der Wettbewerber am jeweiligen Standort die gewünschten Anschlüsse und Dienste bereitstellen kann, hänge also von dessen individuellen Möglichkeiten und Vereinbarungen mit der Telekom ab. Unterschiedliche Wahrnehmung An dieser Stelle verschieben sich die Wahrnehmungen. Telekom-Sprecher Markus Jodl erklärt auf Nachfrage dieser Zeitung: "Jährlich gibt es in Deutschland mehr als drei Millionen Anbieterwechsel in Mobilfunk und Festnetz, die allermeisten laufen ohne Probleme. Gemeinsam mit den Wettbewerbern arbeiten wir hart daran, die Prozesse weiter zu verbessern." So habe die Telekom als einer der ersten Anbieter im Oktober 2013 eine vollautomatische Wechsel-Schnittstelle fertiggestellt. Deshalb könne man die verhängte Strafzahlung der Bundesnetzagentur nicht nachvollziehen. Die Stadtwerke Bamberg, die derzeit ihr Glasfasernetz ,Bambit' ausbauen und als regionaler Wettbewerber gegen die großen Unternehmen antreten, haben ganz andere Erfahrungen. "Bei etwa jedem zweiten Objekt, das wir an unser Netz anschließen, mieten wir auf den letzten Metern die TAL von der Telekom", sagt Stadtwerke-Sprecher Jan Giersberg. Wechselt ein Kunde zu Bambit, müsse ein Telekom-Techniker das Glasfasernetz der Stadtwerke mit der TAL der Telekom verbinden. "Nach den Erfahrungen der letzten Monate hat in diesen Fällen bei jedem zehnten Kunden in Bamberg der Wechsel nicht beim ersten Mal geklappt", sagt Giersberg. Stromwechsel läuft problemlos Wohnt der Kunde in einem Gebiet, in dem die Glasfasern der Stadtwerke bis in das Wohnhaus reichen, gebe es in der Regel keine Probleme, weil die technische Unterstützung durch die Telekom nicht benötigt wird. Das ist übrigens auch der Grund, warum der Wechsel des Strom- und Gasanbieters reibungslos läuft: Es braucht keinen Techniker, der vor Ort Einstellungen am Netz oder den Zählern vornimmt. Die Telekom ist sich des Problems bewusst. "Zweifellos ist jede Beschwerde eine zu viel", sagt Jodl. "Allerdings sind die Prozesse technisch sehr komplex und teilweise noch manuelle Arbeiten nötig, was leider auch zu Fehlern führen kann." Im Telekommunikationsmarkt gebe es rund 400 Anbieter. "Deshalb ist es nicht ganz einfach, vollautomatische Prozesse für den Anbieterwechsel zu etablieren." So funktioniert der Anbieterwechsel Kündigung: Im aktuellen Vertrag steht, wann er ausläuft und welche Kündigungsfristen bestehen. Die Kündigung sollte vier bis acht Wochen vor dem gewünschten Wechseltermin erfolgen. In der Praxis ist es üblich, den künftigen Anbieter mit der Kündigung des bisherigen Vertrages zu beauftragen.Portierung: Bei einem Wechsel des Anbieters besteht ein Rechtsanspruch auf Beibehaltung der Rufnummer ("Portierung"). Der Kunde muss die Portierung beim neuen Anbieter rechtzeitig beauftragen. Dieser stimmt die Portierung mit dem alten Anbieter ab. Sie ist nur möglich, wenn die Kundendaten beim alten und neuen Anbieter identisch verzeichnet sind. Wird zum Beispiel statt Elfriede plötzlich Elfie als Vorname angegeben, wird es problematisch. Laut Bundesnetzagentur berechnen die Anbieter für die Übertragung der Telefonnummer bis zu 29,95 Euro.Umzug: Wenn der Telefonanbieter nach einem Umzug die vertraglich vereinbarten Leistungen nicht erbringen kann, weil zum Beispiel am neuen Wohnort kein schnelles Internet verfügbar ist, haben Kunden ein Sonderkündigungsrecht mit einer Frist von drei Monaten zum Monatsende. Der Anbieter darf beim Umzug weder die Preise erhöhen noch die Vertragslaufzeit verlängern, aber dem Kunden die Kosten für den Umzug des Telefonanschlusses in Rechnung stellen. Der Preis darf aber nicht höher sein als bei einem Neuanschluss. Fehlschaltung: Laut neuem Telekommunikationsgesetz (TKG) dürfen seit Mai 2012 Telefon und Internet bei einem Anbieterwechsel höchstens einen Tag unterbrochen sein. Klappt der Wechsel zum vereinbarten Termin nicht, muss der alte Anbieter die Versorgung sicherstellen. Dafür darf er (höchstens 50 Prozent) weiter kassieren. Der neue Anbieter hat erst dann einen Anspruch auf Zahlung, wenn der Anschluss funktioniert.Fristen: Läuft der Wechsel schief, sollte man dem neuen Anbieter schriftlich eine Frist setzen, bis wann der Anschluss freizuschalten ist. Gelingt ihm das nicht, können Verbraucher vom Vertrag zurückzutreten.Beschwerden: Falls der Wechsel innerhalb eines Tages scheitert, sollten sich Verbraucher an die Bundesnetzagentur wenden. Dort gibt es Infos unter der Rufnummer 030/22480500, E-Mail: tk-anbieterwechsel@bnetza.de sowie ein Online-Formular für Beschwerden. Infos und Musterbriefe zum Anbieterwechsel gibt es auch bei der Verbraucherzentrale. Unser Leser, M. Franke, hat uns seine Erfahrungen geschildert: "Auch wenn der Anbieter nicht gewechselt, sondern innerhalb auf die neue IP Technik gewechselt wird, auch diese Kunden schauen teilweise seit Ende 2013 in die Röhre.Ich und viele meiner Nachbarn in Kemmern, haben mittlerweile einen IP Anschluss und beobachten nachweislich tagtäglich ab 19 Uhr bis 23 Uhr oder an Wochenenden mit schlechtem Wetter, dass der in Kemmern geschaltete DSL 16000 nur einen maximalen Download von einer DSL 1000 oder schlechter ermöglicht. Reklamationen bei der Telekom ergaben, dass die Modem Synchronität immer passt nur das zu diesen besagten Zeiten der DSLAM so überlastet sei, das die Versorgung einbricht und nicht mehr die übliche Geschwindigkeit erreichen kann.Fakt ist, das die Telekom bei den DSL 16000 Anschlüssen einen Mindestgeschwindigkeit von DSL 6000 garantiert. Diese Garantie steht leider nur auf dem Papier und wird nicht eingehalten.Weitere Reklamationen mit Bitte um technischer Lösung oder monetärem Angebot wurden als nicht verhandelbar zurückgewiesen. Seit diesem letzten Schriftwechsel werden keine Reklamationsemails mehr beantwortet. So geht die Telekom mittlerweile mit ihren immer voll und pünktlich zahlenden Kunden um.Ich empfinde dieses Verhalten und diese nicht Erfüllung des geschlossenen Vertrags als unverantwortlich mit kriminellen Ansatz, da hier Zahlungen erschlichen werden ohne die Gegenleistung zu erbringen.Das ganze Netz ins von Problemen dieser Art gefüllt, quer durch die Bundesländer. Schlimm ist in meinem Fall, das der ganze Ort Kemmern davon betroffen ist, da Kemmern an der Vermittlungstelle Baunach hängt und somit alles hierüber gebündelt ist. Gilt nur für die IP Anschlüsse, alle noch existierenden analogen oder ISDN Anschlüsse mit DSL sind wesentlich stabiler."Inzwischen hat sich die Telekom bei Herrn Franke gemeldet und mitgeteilt: "- Der Umbau auf splitterlose Technik ist im Idealfall für meinen Anschluss (respektive Kemmern) im November durchgeführt, im schlechtesten Fall aber erst im Mai 2016- Zudem hat man mir 10 Euro Rabatt auf den Monatspreis vorerst für 6 Monate in Aussicht gestellt, erhalten hab ich diese allerdings noch nicht. Wurde vor ca. 1 Woche telefonisch vereinbart- Falls ich ab November weiterhin Defizite feststellen sollte bot man mir ebenso bis zum Mai 2016 wiederum 10 Euro Nachlass pro Monat an, ich müsse mich aber im November erneut melden um dies zu bekommen."Herr Drummer hat auch einiges erlebt und schilderte uns am 17. August: "Wie meine Vorfahren und deren Vorfahren, wohne ich auf dem Land. Und vor langer, langer Zeit, haben sicher auch Steinzeitmenschen hier auf dem Land gewohnt. Es ist ein schönes Tal, an einen kleinen Bach gelegen und umrahmt von Bergen. Auf diesen Bergen saßen in früheren Zeiten die Ureinwohner und trommelten ihre Nachrichten in die umliegenden Täler. Um sich auch sichtbar machen zu können, warteten sie auf ein Gewitter, denn ein Blitzschlag mit nachfolgendem Brand brachte ihnen das ersehnte Feuer. Mit diesem Feuer konnten sie dann Leuchtsignale, wie auch Rauchsignale erzeugen. Genau so ein Gewitter verursacht zur heutigen Zeit Handykosten, tagelang keine Verbindung zur Außenwelt, grausame Musik in den Warteschleifen und ein Zurückdenken an unsere Vorfahren. In den sechziger Jahren schaffte man sich zur besseren Verständigung ein Festnetztelefon an. Jetzt sah man nach manchen Gewittern, Menschen auf Telefonmasten, die nach einem Blitzeinschlag ihre Anlage wieder in Ordnung brachten. Damals gehörte das Telefon noch zur Post (graue Post) und zwei Tage Telefonausfall war keine Seltenheit. 1995 warb die Telekom (ehemals graue Post) mit Internetzugang und ISDN auch damals gab es nach einem Blitzeinschlag durch Überspannung einen Anlagenausfall von 4 Tagen. Die Unfreundlichkeit bei der Störungsmeldung brachte mich zum Entschluss bei erster Gelegenheit den Anbieter zu wechseln. Durch den Wegfall des Monopols für den Telefondienst war das ab 1998 möglich. So wechselte ich im Jahr 2008 zu Vodafone, was ich besser nicht gemacht hätte. Bis zur ersten Störung am 20. Mai 2011 war alles in Ordnung, doch an diesem Tag war wieder einmal ein Gewitter. Der alten Freud, war jetzt unser Leid. Ein Blitzeinschlag setzte die gesamte Telefon Anlage außer Betrieb, weder Internet noch Telefon waren einsatzfähig. Zum Glück hat man ja ein Handy um die Störung zu melden, ein Computer führt dich dann durch drücken der Auswahltasten durch das Menü. Bis zum Klang der grausamen Warteschleifen Musik mit der Ansage, dass man mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden wird (sollte dies der Ladezustand vom Handy Akku noch erlauben). Wie es bei der Wettervorhersage eine gefühlte Temperatur gibt, so gibt es für die Warteschleife eine gefühlte Zeit und die lag nach meiner Meinung bei einer halben Stunde. Schließlich erklang doch noch eine menschliche Stimme, die mich nach meinen Anliegen fragte. Nach meiner Erklärung kam die Aufforderung, die ich in den nächsten 38 Tagen noch sehr oft hören sollte und mir bereits von früheren Störungen bekannt war. Drücken sie die Reset Taste an der Easy Box sechs Sekunden wir prüfen dann ihre Leitung. Dieses Vorgehen wird zirka eine Stunde dauern, wenn sie mir ihre Handynummer geben rufen wir sie anschließend wieder an. Tatsächlich wurde ich nach einer Stunde darüber informiert, dass meine Telefonleitung defekt ist, prima jetzt weiß ich das endlich auch. Man wollte mir einen Techniker vorbei schicken und auf meine Frage wann das sein sollte wurde zirka eine Woche angegeben, man könnte das auch beschleunigen auf 3 Tage. Heute war Freitag, ich habe 43 Jahre gearbeitet und wollte auch immer das Wochenende frei haben also warte ich halt diese Woche, das hätte ich besser nicht getan. Am 27. Mai kam dann der erste Techniker von der Telekom seine Aussage bis zur TAE ist alles in Ordnung der Fehler muss an der Easy Box liegen. Nebenbei kam der Ausspruch: Möchten sie vielleicht zur Telekom zurück wechseln, wir müssen das fragen? Nun versuchte Vodafone das Problem von der Zentrale aus zu lösen, als das nicht gelang erschien am 31. Mai der zweite Techniker. Nach dem durchmessen der TAE Dose stellte er fest dass bis hier alles in Ordnung ist und um es zu beweisen steckte er an die Dose ein Gerät, das ein bisschen aussah wie ein Handy aus der Gründerzeit. Mit diesem stellte er dann eine Verbindung zu meinem Handy her. Seiner Meinung könnte der Fehler am NTBA liegen, er hätte auch Wechselgeräte dabei, nun versuchte er über sein Handy die Genehmigung von Vodafone zu erhalten und landete in der grandiosen Warteschleife. Nach 3 Minuten brach er den Vorgang ab mit den Worten er kann sich nicht den ganzen Tag hier her stellen. Und nach dem er nicht fragte ob ich den Anbieter wechseln will, kam er vermutlich nicht von der Telekom. Nach zwei Tagen kam ein Anruf von Vodafone mit der Aussage in den nächsten Tagen kommt ein Mitarbeiter vorbei und nimmt die alte Easy Box mit und schließt die neue an.Am 8.Juni kam nicht wie versprochen ein Mitarbeiter sondern ein Fahrer vom GLS Paketdienst, der die neue Box brachte und darauf wartete, dass ich ihm die alte abschloss und mitgab. Nun leuchteten zumindest mal alle LED an der neuen Easy Box und man konnte wieder telefonieren. Wie lange ist mir leider nicht bekannt, denn als ich 3 Tage später einen Anruf tätigen wollte leuchteten zwar noch alle LED s aber eine Verbindung kam nicht zu Stande. Der gleiche Fehler wie vor 22 Tagen stand wieder an. Am 17. Juni kam dann nach meiner neuen Schadensmeldung der dritte Techniker er stellte fest was ich am Servicetelefon und auch jeden Techniker schon sagte. Die Störung liegt nicht an unserer Anlage denn wir hatten vor Jahren schon einmal einen Blitzeinschlag, da flog aber unser FI Schalter das war diesmal nicht der Fall. Leider war ich bei diesem Technikertermin nicht zu Hause und ich weiß nicht von welcher Firma er kam, aber auch brachte keine Verbesserung der Lage zustande. Es musste noch ein vierter Techniker anreisen und das geschah am 28. Juni, also 38 Tage nach Beginn der Störung. Es war der Herr von der Telekom der uns schon den ersten Besuch abstattete. Er hat wieder an der TAE Dose gemessen und festgestellt, dass ein Erdschluss vorlag. Nach Rückfrage an seine Zentrale ob noch Steckplätze frei sind machte er sich auf den Weg zum nächsten Verteilerkasten und nach 5 Minuten funktionierte das Telefon. Vodafone na klingelt" s schon? Ja leider nur bis zum 7. August um 10:00 Uhr ab da wieder das selbe Theater, jetzt aber ohne Gewitter und da ich wegen der vergangenen Vorfälle meinen Vertrag bei Vodafone gekündigt habe passiert jetzt seit acht Tagen gar nichts mehr! "
